Smart-Telefonassistent: Stimme, Verhalten und Unternehmenswissen einstellen

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Stimme, das Gesprächsverhalten und das Unternehmenswissen für Ihren Smart-Telefonassistenten so einrichten, dass er optimal zu Ihrem Unternehmen passt.

Sie legen damit fest:

• wie der Assistent klingt,
• wie er mit Anruferinnen und Anrufern spricht,
• auf welche Inhalte er sich bei Antworten stützt.

Ziel des Artikels
Nach dieser Anleitung ist Ihr Smart-Telefonassistent grundlegend personalisiert und mit den wichtigsten Informationen zu Ihrem Unternehmen „trainiert“. Feinabstimmungen können Sie jederzeit nachträglich vornehmen.

Stimme und Sprache einstellen

Hier definieren Sie die grundlegende „Persönlichkeit“ Ihres Assistenten: Name, Anrede, Sprache und Stimme.

1. Öffnen Sie im Konfigurationsbereich den Abschnitt Stimme, Sprache & Verhalten.
2. Nehmen Sie folgende Einstellungen vor:

Stimme

• Wählen Sie aus den angebotenen Stimmen (unterschiedlich in Geschlecht, Klang und Ausdruck).
• Viele Anbieter setzen hier moderne Text-to-Speech-Technologien ein, um besonders natürlich klingende Stimmen bereitzustellen.

Sprache

• Wählen Sie die gewünschte Sprache, in der der Assistent sprechen und verstehen soll.
• Der Assistent unterstützt mehrere Sprachen; achten Sie darauf, dass Stimme und Inhalt dazu passen.

Anrede

• Wählen Sie, ob der Assistent Anruferinnen und Anrufer formell (Sie) oder informell (Du) ansprechen soll.
• Richten Sie sich hier nach Ihrem üblichen Kommunikationsstil.

Agenten-Name

• Geben Sie einen Namen ein, mit dem sich der Assistent vorstellen soll, z. B. „Petra“, „Ihr virtueller Assistent“ oder „Service-Team“.

Begrüßung formulieren

Die Begrüßung ist der erste Eindruck, den Ihr Smart-Telefonassistent hinterlässt. Sie sollte kurz, freundlich und rechtlich korrekt sein.

1. Bleiben Sie im Abschnitt Stimme, Sprache & Verhalten.
2. Suchen Sie den Bereich Begrüßung oder Begrüßungstext.
3. Tragen Sie dort den gewünschten Begrüßungstext ein.

Empfehlungen für die Begrüßung:

• Nennen Sie kurz Ihr Unternehmen.
• Stellen Sie den Assistenten mit Namen vor.
• Weisen Sie darauf hin, dass es sich um eine KI bzw. digitale Assistenz handelt.
• Verweisen Sie auf Ihre Datenschutzhinweise (Website / Datenschutzerklärung).
• Schließen Sie mit einer offenen Frage, z. B. „Worum geht es bei Ihrem Anliegen?“.

Beispiel:

„Herzlich willkommen bei Musterfirma. Ich bin Petra, eine digitale Assistentin und helfe Ihnen gerne weiter. Die Hinweise zum Datenschutz finden Sie auf unserer Website unter ‚Datenschutz‘ [<- Fügen Sie dort Ihren Link ein]. Worum geht es bei Ihrem Anliegen?“

Verhalten im Telefonat festlegen

Im Bereich Verhalten im Telefonat steuern Sie, wie sich der Assistent in verschiedenen Situationen verhalten soll – ähnlich wie ein Leitfaden für neue Mitarbeitende.

1. Scrollen Sie im Abschnitt Stimme, Sprache & Verhalten zum Bereich Verhalten im Telefonat oder Verhaltensregeln.
2. Tragen Sie dort Ihre Anweisungen in natürlicher Sprache ein.

Orientieren Sie sich dabei an typischen Szenarien:

• Terminanfragen
• Angebots- oder Produktfragen
• Beschwerden oder Reklamationen
• Rückrufwünsche

Beispiele für Verhaltensregeln:

• „Wenn der Anrufer einen Termin vereinbaren möchte, fragst du nach dem gewünschten Datum, der Uhrzeit und der gewünschten Leistung. Fasse die Daten am Ende kurz zusammen.“
• „Bei Beschwerden bleibst du besonders ruhig und verständnisvoll. Entschuldige dich im Namen des Unternehmens und biete an, einen Rückruf durch die zuständige Person zu veranlassen.“
• „Du gibst niemals rechtliche oder medizinische Zusagen. Verweise in solchen Fällen immer auf eine persönliche Beratung durch unsere Mitarbeitenden.“

Unternehmenswissen hinterlegen und verwalten

Das Unternehmenswissen liefert Ihrem Smart-Telefonassistenten die fachliche Grundlage. Je besser dieses Wissen strukturiert ist, desto präziser und hilfreicher sind die Antworten.

Website-Inhalte automatisch übernehmen

1. Öffnen Sie im Konfigurationsbereich den Abschnitt Unternehmenswissen.
2. Geben Sie im Eingabefeld die Internetadresse (URL) Ihrer Website ein.
3. Klicken Sie auf Extrahieren oder eine ähnlich bezeichnete Schaltfläche.

Der Assistent übernimmt nun die öffentlich zugänglichen Inhalte Ihrer Website und bereitet sie thematisch auf. Dies kann je nach Umfang einige Minuten dauern.

Wissenseinträge prüfen, ergänzen und löschen

Nach der Extraktion sehen Sie eine Liste oder Struktur mit Wissenseinträgen, z. B. nach Themen sortiert (Leistungen, Öffnungszeiten, Standorte, Preise).

Nutzen Sie die angebotenen Symbolschaltflächen oder Menüpunkte, um:

• Einträge zu bearbeiten:

  • Formulierungen präzisieren
  • Tippfehler korrigieren
  • Veraltete Zahlen oder Bezeichnungen anpassen

• Neue Informationen hinzuzufügen:

  • Zusätzliche Leistungen
  • Besondere Abläufe
  • FAQ-Antworten, die bisher nicht auf der Website stehen

• Nicht mehr gültige Inhalte zu löschen:

  • Ehemalige Standorte
  • Eingestellte Produkte
  • Sonderaktionen, die abgelaufen sind

Best Practices für Unternehmenswissen

Beachten Sie beim Aufbau Ihrer Wissensbasis folgende Empfehlungen:

• Relevanz vor Vollständigkeit

  • Priorisieren Sie Inhalte, die im Telefonkontakt häufig gefragt werden:
    • Kontaktdaten, Öffnungszeiten, Standort
    • Kernleistungen, Preise, Konditionen
    • Abläufe (z. B. Terminvereinbarung, Support-Prozesse)

• Klare Struktur

  • Nutzen Sie aussagekräftige Überschriften und kurze Absätze.
  • Gruppieren Sie verwandte Themen (z. B. alle Informationen zu einem Produkt in einem Block).

• Eindeutige Formulierungen

  • Vermeiden Sie interne Abkürzungen oder Fachjargon, den Kundinnen und Kunden nicht kennen.
  • Formulieren Sie so, dass auch neue Mitarbeitende die Inhalte sofort verstehen würden.

• Sensible Inhalte ausschließen

  • Hinterlegen Sie keine vertraulichen, nicht öffentlichen oder streng vertraulichen Daten.
  • Achten Sie auf Datenschutz und interne Richtlinien.

→ Best Practices für Anweisungen (Prompts)

Weiterführende Artikel

• Anliegen, Weiterleitungen & Kontakte konfigurieren – Gesprächslogik und Routing
• Terminbuchung einrichten (Cal.com & Calendly) – Automatische Terminvereinbarung
• API-Integrationen einrichten – Anbindung an CRM, Support- oder Kalendersysteme
• Original-Rufnummer bei Anrufweiterleitung übermitteln – Technische Hinweise zur Rufumleitung
• Wichtige Ergänzung für Ihre Datenschutzerklärung – Mustertexte und rechtliche Hinweise