Smart-Telefonassistent: Anliegen, Weiterleitungen & Kontakte konfigurieren

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie im Smart-Telefonassistenten Anliegen, Weiterleitungen und Kontakte so konfigurieren, dass Anrufe strukturiert erfasst und an die richtigen Personen übergeben werden.
Diese Bereiche bilden zusammen die Gesprächslogik Ihres Assistenten – also, was mit Anrufen konkret passieren soll.

Sie legen damit fest:

• welche Themen (Anliegen) der Assistent erkennen soll,
• welche Informationen er dazu abfragt,
• wer Anrufe und E-Mail-Zusammenfassungen erhält,
• nach welchen Regeln weitergeleitet wird.

Anliegen einrichten und strukturieren

Im Abschnitt Anliegen bestimmen Sie, welche Themen der Assistent erkennen soll und welche Informationen er dabei sammelt. So stellen Sie sicher, dass alle für die Weiterbearbeitung wichtigen Daten strukturiert vorliegen (z. B. für Rückrufe, Tickets, Terminvereinbarungen).

Neues Anliegen erstellen

1. Öffnen Sie im Konfigurationsbereich den Abschnitt Anliegen.
2. Klicken Sie auf + Anliegen hinzufügen (oder eine entsprechend bezeichnete Schaltfläche).
3. Tragen Sie die allgemeinen Informationen ein:
   • Name: Kurz und eindeutig (z. B. Terminanfrage, Rückrufwunsch, Reklamation)
   • Beschreibung: Kurze Erklärung (z. B. Kunde möchte einen Termin vereinbaren)
     Eine klare Beschreibung hilft der KI, das Anliegen im Gespräch besser zu erkennen.
4. Unter Zu erfassende Informationen legen Sie fest, welche Daten der Assistent zu diesem Anliegen abfragen soll.
   Vorgehen:
   • Klicken Sie auf + Feld hinzufügen.
   • Vergeben Sie einen Feldnamen (z. B.: Name; Telefonnummer; E-Mail-Adresse; Datum; Uhrzeit; Dienstleistung / Anliegenbeschreibung)
   • Wiederholen Sie den Schritt für jede weitere Information, die benötigt wird.
5. Klicken Sie auf Anliegen hinzufügen

Tipps zur Felddefinition:

• Überlegen Sie: „Was muss ein Mitarbeitender wissen, um ohne Rückfrage weiterarbeiten zu können?“
• Halten Sie die Anzahl der Felder überschaubar – nur was wirklich benötigt wird.
• Verwenden Sie klare, für das Team verständliche Feldnamen.

Beispiel: Anliegen „Terminanfrage“

Name: Terminanfrage
Beschreibung: Kunde möchte einen Termin vereinbaren.

Zu erfassende Informationen (Felder):

• Name
• Telefonnummer
• E-Mail-Adresse (optional, z. B. für Bestätigungen)
• Datum
• Uhrzeit
• Dienstleistung / Anlass des Termins

So kann Ihr Team oder ein angebundenes System (Kalender, CRM) direkt weiterarbeiten, ohne Rückfragen stellen zu müssen.

Anliegen bearbeiten und löschen

Bereits angelegte Anliegen können Sie jederzeit über die entsprechenden Symbolschaltflächen bearbeiten oder löschen.

Kontakte für Weiterleitungen und Zusammenfassungen verwalten

Im Konfigurationsbereich Weiterleitung & Kontakte verwalten Sie alle Kontakte für Anrufweiterleitungen und E-Mail-Benachrichtigungen und legen die passenden Weiterleitungsregeln fest. So landen Anrufe bei der richtigen Person und relevante Mitarbeitende erhalten Gesprächszusammenfassungen.

Kontakt anlegen

1. Öffnen Sie den Abschnitt Weiterleitung & Kontakte.
2. Klicken Sie auf + Kontakt hinzufügen.
3. Tragen Sie Name und Abteilung (z. B. „Vertrieb“, „Buchhaltung“, „Support“) ein
4. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, wenn diese Person Anrufzusammenfassungen per E-Mail erhalten soll
5. Eine Telefonnummer wird benötigt, wenn diese Person Anrufweiterleitungen erhalten soll
6. Speichern Sie den Kontakt.

Regeln für Anrufweiterleitung definieren

Im unteren Teil des Bereichs Weiterleitung & Kontakte legen Sie fest, in welchen Fällen der Assistent Anrufe an welche Kontakte durchstellen soll.

Weiterleitungsregeln in natürlicher Sprache

1. Scrollen Sie im Abschnitt Weiterleitung & Kontakte zu den Anrufweiterleitungs-Anweisungen oder einem entsprechend benannten Bereich.
2. Formulieren Sie Ihre Regeln in natürlicher Sprache, etwa so:
   • „Leite Anrufe mit Fragen zu Rechnungen an die Buchhaltung weiter.“
   • „Leite Anrufe mit Fragen zu Rabatten an den Vertrieb weiter.“
   • „Wenn ein Notfall genannt wird, leite den Anruf sofort an die Zentrale weiter.“
3. Nutzen Sie ggf. Schlüsselwörter oder Formulierungen, die typisch für bestimmte Anliegen sind (z. B. „Rechnung“, „Mahnung“, „Preisnachlass“, „Notdienst“).

Empfehlungen:

• Verwenden Sie klare, eindeutige Begriffe.
• Vermeiden Sie zu viele Überschneidungen („Rabatt“, „Preisnachlass“, „Sonderangebot“) in unterschiedlichen Regeln.
• Arbeiten Sie mit den in den Kontakten hinterlegten Abteilungen, um die Regeln verständlich zu halten.

Anrufzusammenfassungen per E-Mail einrichten

Über E-Mail-Zusammenfassungen informieren Sie die dafür konfigurierten Mitarbeiter Ihres Team strukturiert über alle geführten Gespräche – auch wenn kein Durchstellen erfolgt ist.

E-Mail-Empfänger festlegen

1. Stellen Sie sicher, dass bei den betreffenden Kontakten eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist.
2. Aktivieren Sie in den Einstellungen (z. B. pro Kontakt oder global) die Option, dass diese Kontakte Anrufzusammenfassungen erhalten.

Typischer Inhalt einer Zusammenfassung:

• Name und ggf. Firma des Anrufers
• Telefonnummer und ggf. E-Mail-Adresse
• Anlass bzw. Anliegen (oft als kurzer Zusammenfassungstext)
• Vermerke wie „Rückruf notiert für“, „Anruf weitergeleitet“
• Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Betreff und Inhalt des Gesprächs

Zusammenfassungen einsehen
Die erfassten Zusammenfassungen können Sie im Konfigurationsbereich Ihres Assistenten einsehen. Klicken Sie dazu oben rechts auf die Schaltfläche Anrufverlauf.

Best Practices für Routing & Anliegen

Damit Ihr Smart-Telefonassistent im Alltag wirklich unterstützt und nicht „nur nett wirkt“, beachten Sie diese Empfehlungen:

1. Wenige, klare Anliegen zum Start

• Beginnen Sie mit Ihren Top 5–10 Anliegen, statt sofort alles abzubilden.
• Typische Beispiele:
  • Terminanfrage / Terminverschiebung
  • Angebots- oder Preisanfrage
  • Rückrufwunsch
  • Support / Reklamation
  • Notfall (nur falls sinnvoll und organisiert)

2. Eskalationsregeln festlegen

Definieren Sie früh, wann durchgestellt und wann ein Rückruf angelegt wird, z. B.:

• „Notfall“ oder definierte Schlüsselbegriffe → sofortige Weiterleitung
• „Geschäftsführung“ / „wichtiger Kunde“ → Rückruf mit hoher Priorität
• Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten → Rückruf am nächsten Werktag

3. Datenaufnahme nicht übertreiben

• Erfassen Sie nur die Daten, die Sie wirklich benötigen, um den Fall weiterzubearbeiten.
• Zu viele Abfragen wirken unnatürlich und können Anrufer frustrieren.
• Pflichtfelder: häufig Name, Telefonnummer, kurze Beschreibung des Anliegens.

4. Übergabe gut vorbereiten

Stellen Sie sicher, dass bei Weiterleitungen oder E-Mail-Zusammenfassungen alle wichtigen Infos enthalten sind:

• Wer hat angerufen?
• Worum geht es?
• Wie dringend ist es?
• Wie und wann soll zurückgerufen werden?

So verhindern Sie Rückfragen und „Ping-Pong“-Telefonate.

→ Best Practices für Anweisungen (Prompts)

Weiterführende Artikel

• Stimme, Verhalten und Unternehmenswissen einstellen – Personalisierung und Wissensbasis
• Terminbuchung einrichten (Cal.com & Calendly) – Automatische Terminvergabe
• API-Integrationen einrichten – Anbindung an CRM, Support- oder Kalendersysteme
• Original-Rufnummer bei Anrufweiterleitung übermitteln – Technische Hinweise zur Rufumleitung
• Wichtige Ergänzung für Ihre Datenschutzerklärung – Mustertexte und rechtliche Hinweise