Smart-Telefonassistent: Original-Rufnummer bei Anrufweiterleitung übermitteln

Damit Ihr Smart-Telefonassistent Anrufer persönlich begrüßen, Kundendaten abrufen oder Rückrufe korrekt zuordnen kann, muss bei einer Rufumleitung immer die Original-Rufnummer des Anrufers übermittelt werden – und nicht nur Ihre eigene Geschäftsnummer.

In diesem Artikel erfahren Sie, was die Original-Rufnummer ist, warum sie wichtig ist und welche grundsätzlichen Möglichkeiten es gibt, die Nummer bei Weiterleitungen korrekt zu übertragen.

Was bedeutet „Original-Rufnummer“ bei Weiterleitungen?

Die Original-Rufnummer ist die Telefonnummer der Person, die bei Ihnen anruft.

Bei einer Rufumleitung (z. B. von Ihrer Hauptrufnummer auf den Smart-Telefonassistenten) gibt es zwei Möglichkeiten, welche Nummer beim Assistenten ankommt:

• Korrekt: Die Nummer des Anrufers (Original-Rufnummer) wird übermittelt.
• Falsch: Es wird nur Ihre eigene weiterleitende Nummer (z. B. Ihre Zentrale) angezeigt.

Damit der Smart-Telefonassistent wie gewünscht arbeiten kann, muss immer die Original-Rufnummer des Anrufers beim Assistenten ankommen.

Warum ist die Original-Rufnummer für den Smart-Telefonassistenten wichtig?

Wenn bei der Weiterleitung nur Ihre eigene Nummer übermittelt wird, hat das mehrere Nachteile:

• Keine persönliche Begrüßung:
  Der Assistent kann keine kundenspezifischen Informationen abrufen und den Anrufer nicht personalisiert begrüßen.
• Keine automatische Kundenerkennung:
  CRM-, Ticketsysteme oder Kalender-Integrationen können den Anrufer nicht eindeutig zuordnen.
• Rückrufe schwer zuzuordnen:
  Rückrufwünsche und Anrufzusammenfassungen enthalten keine eindeutige Anrufernummer.
• Unklare Gesprächshistorie:
  Mehrere Anrufe erscheinen unter derselben „Zentralnummer“, statt unter der tatsächlichen Kundennummer.

Optionen für die Weiterleitung mit Original-Rufnummer

Grundsätzlich gibt es zwei gängige Wege, eine Rufumleitung so einzurichten, dass die Original-Rufnummer erhalten bleibt:

1. Netzweiterleitung (Rufumleitung direkt im Netz des Telefonanbieters)
2. Weiterleitung über eine Telefonanlage / Cloud-Telefonanlage mit korrekt konfigurierter Rufnummernübermittlung (CLIP / CLIP no screening / CLI passthrough)

Welche Variante Sie nutzen können, hängt von Ihrem Anschluss (VoIP/ISDN, SIP-Trunk, Cloud-PBX, Router) und Ihrem Provider ab.

Option 1: Netzweiterleitung (Rufumleitung im Netz des Providers) 

Bei der Netzweiterleitung (auch „netzbasierte Rufumleitung“ genannt) wird die Weiterleitung direkt im Netz Ihres Telefonanbieters eingerichtet – nicht auf dem Endgerät oder in der Telefonanlage.

Typische Eigenschaften:

• Einrichtung z. B. im Kundenportal Ihres Providers oder über dessen Service-Hotline
• Die Anrufe werden im Netz zur Zielnummer (Rufnummer des KI-Assistenten) umgeleitet
• Die Original-Rufnummer des Anrufers bleibt in der Regel vollständig erhalten und wird korrekt durchgereicht

Vorteile:

• Technisch saubere Lösung, meist die empfohlene Standardoption
• Kein Umbau Ihrer Telefonanlage nötig
• Häufig weniger Fehleranfällig als Weiterleitungen „im Gerät“

Beispiele:

• Netzweiterleitung im Telefoniecenter der Telekom oder im Kundenportal anderer Provider
• Einstellung „Netzweiterleitung“ oder „Rufumleitung im Amt / SIP 302 / Partial Rerouting“ bei Business-Anschlüssen

Option 2: Weiterleitung über Telefonanlage mit CLIP-Funktion

Nutzen Sie eine Telefonanlage oder Cloud-Telefonanlage, erfolgt die Weiterleitung häufig innerhalb dieser Anlage. In diesem Fall müssen Sie sicherstellen, dass die Anlage bei einer Weiterleitung die Original-Rufnummer an den KI-Assistenten übergibt. Damit die Originalnummer übermittelt wird, muss eine Funktion namens CLIP Passthrough aktiviert werden.

CLIP, CLIP no screening, CLI passthrough

Wichtige Begriffe in diesem Zusammenhang:

• CLIP (Calling Line Identification Presentation):
  Anzeige der Rufnummer des Anrufers beim Angerufenen.
• CLIP no screening / CLI passthrough / Original CLI / Use original caller ID:
  Der Anschluss übermittelt die vom vorgelagerten System (z. B. Ihrer Telefonanlage) gesetzte Rufnummer an die Gegenstelle – hier an den KI-Assistenten.

Je nach Anbieter oder Telefonanlage finden Sie unterschiedliche Bezeichnungen, z. B.:

Die folgende Tabelle zeigt die notwendigen Einstellungen bei einigen gängigen Anbietern, um die Original-Rufnummer zu übermitteln:

Vorgehensweise in der Telefonanlage (allgemein)

1. Richten Sie die Rufumleitung von Ihrer Hauptrufnummer auf die Nummer des KI-Assistenten ein (z. B. bedingte Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten).
2. Aktivieren oder konfigurieren Sie die Funktion zur Übermittlung der Original-Rufnummer:
   • CLIP passthrough / Original CLI / CLIP no screening / Use original caller ID o. Ä.
3. Speichern Sie die Einstellungen und führen Sie einen Testanruf durch (siehe Abschnitt „Typische Fehlerbilder“).

Typische Fehlerbilder und wie Sie sie erkennen

Fehlerbild 1: Es wird nur Ihre eigene Nummer angezeigt

Symptom:
Beim Smart-Telefonassistenten erscheint bei weitergeleiteten Anrufen immer Ihre eigene Geschäftsnummer, nie die Nummer des Anrufers.

Mögliche Ursachen:

• Rufumleitung wird nur im Endgerät oder in der Telefonanlage ausgeführt, ohne CLIP-Funktion
• CLIP/CLIP no screening/CLI passthrough ist nicht aktiviert oder falsch konfiguriert
• Keine Netzweiterleitung im Provider-Portal eingerichtet

Lösung:

• Prüfen Sie, ob Ihr Provider eine Netzweiterleitung anbietet und nutzen Sie diese.
• Alternativ: CLIP passthrough / Original CLI / CLIP no screening in der Telefonanlage aktivieren.
• Gegebenenfalls beim Provider nachfragen, ob CLIP no screening oder vergleichbare Leistungsmerkmale buchbar sind.

Fehlerbild 2: Anonyme oder „unterdrückte“ Nummern

Symptom:
Die Anrufernummer wird als „unbekannt“ oder „unterdrückt“ angezeigt, obwohl der Anrufer seine Nummer eigentlich senden sollte.

Mögliche Ursachen:

• CLIR (Calling Line Identification Restriction) ist beim Anrufer oder im Netz aktiv.
• Die Telefonanlage unterdrückt die Nummer oder ersetzt sie durch eine zentrale Nummer.

Lösung:

• Prüfen Sie die Einstellungen zur Rufnummernanzeige (CLIP/CLIR) in Ihrer Telefonanlage und beim Provider.
• Stellen Sie sicher, dass für eingehende Anrufe CLIP aktiviert ist.

So testen Sie die Konfiguration

1. Richten Sie die gewünschte Rufumleitung auf die Rufnummer des Smart-Telefonassistenten ein.
2. Rufen Sie Ihre Hauptrufnummer von verschiedenen Anschlüssen aus an (Handy, anderes Festnetz).
3. Prüfen Sie in der Oberfläche oder den Protokollen des KI-Assistenten, welche Rufnummern angekommen sind.

Best Practices für einen stabilen Betrieb

Beachten Sie für eine zuverlässige Rufnummernübermittlung folgende Empfehlungen:

• Netzweiterleitung bevorzugen:
  Wenn möglich, richten Sie die Rufumleitung direkt im Netz Ihres Providers ein (Kundenportal/Telefoniecenter).
• CLIP-Einstellungen zentral steuern:
  Nutzen Sie in der Telefonanlage klare Regeln für CLIP und CLIR, besonders bei Weiterleitungen auf externe Ziele.
• Dokumentation des Providers prüfen, Regelmäßige Testanrufe durchführen, Support Ihres Providers oder Anlagenherstellers einbeziehen

Weiterführende Artikel

• Wichtige Ergänzung für Ihre Datenschutzerklärung – Mustertexte und rechtliche Hinweise
• Smart-Telefonassistent mit Einrichtungsassistent einrichten – Grundkonfiguration, Testanruf und Aktivierung
  

• Stimme, Verhalten und Unternehmenswissen einstellen – Personalisierung und Wissensbasis
• Anliegen, Weiterleitungen & Kontakte konfigurieren – Gesprächslogik und Routing
• Terminbuchung einrichten (Cal.com & Calendly) – Automatische Terminvereinbarung
• API-Integrationen einrichten – Anbindung an CRM, Support- oder Kalendersysteme