Studie: Warum sind Kunden mit ihren Anbietern unzufrieden?

Viele Kunden sind mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden – das zeigt auch unsere forsa-Studie. Wir nennen Dir die Gründe und erklären, was STRATO mit „Webhosting #faireinfacht“ geändert hat, damit Du dauerhaft mit uns zufrieden bist.

Wir haben auf die gesamte Branche geschaut und wollten wissen: Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihren Anbietern für Telefonie, Internet oder Webhosting? Deshalb hat forsa im Auftrag von STRATO 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt. Die Ergebnisse im Überblick:

Hauptgründe für Unzufriedenheit: Qualität, Preis-Leistung und Kundenservice

Hast Du aktuell einen Vertrag für Telefonie, Internet oder Hosting abgeschlossen? Hand aufs Herz: Bist Du mit Deinem Anbieter zufrieden? Wenn nicht, geht es Dir so wie etwa 10 Millionen anderen Deutschen – 22 Prozent der Befragten sind mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden.

Hauptgrund für Unzufriedenheit ist die unzureichende Qualität des Dienstes (59 Prozent), dicht gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent). Dritter entscheidender Faktor für Unzufriedenheit ist der Kundenservice: 27 Prozent der Befragten macht die Kompetenz des Kundenservice unzufrieden, 23 Prozent die schlechte Erreichbarkeit.

Bei STRATO steht Deine Zufriedenheit im Fokus unserer Initiative „Webhosting #faireinfacht“. Zum Beispiel haben wir in unserem Kundenservice die Bearbeitungszeit von Anfragen an die Technik seit Januar um 80 Prozent reduziert.

Preise mit Kleingedrucktem und Fußnoten sind unbeliebt

Du kennst das vielleicht: Im Internet entdeckst Du ein günstiges Angebot mit einer Fußnote hinter der Preisangabe. Sobald Du die Erläuterung zur Fußnote liest, wird klar: Auf den ersten Blick ein tolles Angebot, auf den zweiten Blick gibt’s versteckte Kosten und Einschränkungen im Kleingedruckten.

So eine undurchsichtige Preisdarstellung kommt bei den Deutschen nicht gut an. Neun von zehn Befragten (86 Prozent) finden nämlich, dass Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten nicht kundenfreundlich sind.

Bei STRATO haben wir das Kleingedruckte komplett entfernt – alle wichtigen Vertragsinformationen stehen jetzt direkt am Preis.

Lange Vertragslaufzeiten verhindern die Kündigung

Bist Du mit Deinem Anbieter unzufrieden? Und hast Du den Vertrag schon gekündigt? Nein? Das geht nicht nur Dir so: 71 Prozent der unzufriedenen Kunden haben ihren Vertrag noch nicht gekündigt. Und warum nicht?

Jeder Dritte (35 Prozent) gibt als Grund die lange Vertragslaufzeit an. Weitere 30 Prozent haben noch nicht gekündigt, da es aktuell kein besseres Angebot auf dem Markt gibt. Genauso viele (30 Prozent) hatten bisher keine Zeit oder Lust, sich damit auseinanderzusetzen.

Bei STRATO gibt es alle Produkte bereits ab 1 Monat Laufzeit – egal ob Server, Hosting-Paket oder Domain.

Wie wollen Kunden am liebsten kündigen?

Eventuell hast Du das auch schon erlebt, als Du einen Vertrag kündigen wolltest: Online konntest Du die Kündigung zwar anstoßen, musstest aber am Ende doch anrufen oder einen Brief schreiben, damit sie wirksam ist.

Unsere Studie zeigt: Kunden wollen etwas anderes. Fast jeder Befragte (93 Prozent) wünscht sich, seinen Vertrag direkt auf der Internetseite des Anbieters kündigen zu können. Außerdem möchten 83 Prozent der Befragten für die Kündigung nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben müssen.

Bei STRATO gehören komplizierte Kündigungsprozesse der Vergangenheit an. In unserem Login-Bereich kündigst Du Dein Produkt mit nur wenigen Klicks einfach online.

Alle Infografiken im Überblick

Die Infografiken zu unserer repräsentativen Verbraucherstudie „Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter“ könnt ihr Euch in unserer HiDrive Share Gallery ansehen und downloaden.

Überraschen Dich die Studienergebnisse? Was wünschst Du Dir von Deinem Anbieter? Lass es uns wissen: hier im Blog oder unter #faireinfacht auf Facebook und Twitter.

Informationen zur Studie: Online-Befragung vom 12. bis 18. August 2016, durchgeführt von forsa im Auftrag von STRATO. Befragt wurden 1.000 in Privathaushalten in Deutschland lebende deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die mindestens einmal pro Woche das Internet nutzen und einen Vertrag für einen der folgenden Dienste abgeschlossen haben: Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst.