STRATO Kundenservice: „85 Prozent aller Anliegen können wir direkt am Telefon klären.“

Bedeutet #faireinfacht auch Kundenservice #faireinfacht? Immerhin sind wir erst kürzlich Service-Champion geworden. Ein Blick hinter die Kulissen des STRATO Kundenservice zeigt, was es bei STRATO bedeutet, für den Kunden da zu sein.

Ich habe ein STRATO Urgestein zum Interview getroffen: Robert ist seit 2005 im Unternehmen, seit 2011 Teamleiter im Kundenservice. Er erklärt, wie das Team organisiert ist, und warum kein Mitarbeiter alles wissen kann.

Robert, kurz vor unserem Termin habe ich Dich noch beim Telefonat erleben dürfen. Worum ging es?

Der Kunde hat uns eine Mail geschrieben, weil er sein Paket wechseln möchte. Aktuell hat er einen V-Server-Linux, dessen Leistung ihm nicht mehr ausreicht. Er wollte ein Upgrade durchführen.

Soweit ich weiß, kann er das Upgrade selbst im STRATO Kunden-Login vornehmen.

Das stimmt, aber viele Kunden möchten auf Nummer sicher gehen und bitten deshalb um Hilfe vom Kundenservice. Erfahrungsgemäß ergeben sich außerdem weitere Fragen wie zum Beispiel zur Vertragslaufzeit. Um Fragen schnell und unkompliziert klären zu können, versuchen wir normalerweise, den Kunden zurückzurufen – außer spätabends und sonntags.

Wie lange dauert es, bis ein Kundenanliegen geklärt ist?

Das hängt davon ab, auf welchem Weg uns der Kunde kontaktiert. Wenn er uns seine Anfrage per Mail oder über die Social-Media-Kanäle schickt, fehlen uns häufig noch Informationen wie die Kundennummer oder Details zu seinem Anliegen. Hier müssen wir dann nochmal nachhaken. Auch aus diesem Grund versuchen wir, den Kunden zurückzurufen. Die meisten telefonischen Anfragen sind schnell geklärt, manche dauern aber auch mal eine halbe Stunde. Was mich besonders freut: 85 Prozent aller Anliegen können wir direkt am Telefon klären.

Und was ist mit den anderen 15 Prozent?

In manchen Fällen ist es möglich, dass wir nicht sofort eine Lösung für das Kundenanliegen parat haben. Erst gestern hatte ich wieder so einen Fall. Ein Kunde wollte seinem Webshop ein Produkt hinzufügen. Das hat nicht funktioniert. Ich habe mir das gemeinsam mit ihm angeschaut, konnte das Problem jedoch selbst auch nicht lösen. Meine Vermutung war, dass es sich um einen Bug, also einen Fehler, handelt. Deshalb habe ich ein sogenanntes Ticket eröffnet. Darin habe ich beschrieben, was nicht funktioniert und welchen Bug ich dahinter vermute. Wir haben für die einzelnen Produkte Spezialisten, die sich solche Fälle anschauen. Bleibt das Problem weiterhin bestehen, leitet der Kollege das Ticket an den jeweiligen Produkt Manager weiter. Der kümmert sich dann darum.

Verstehe ich also richtig, dass nicht jeder Servicemitarbeiter auch wirklich jedes Produkt im Detail kennt?

Genau, denn das ist nahezu unmöglich. Wie ich gerade schon meinte, haben die Kollegen unterschiedliche Spezialisierungen. Das ist auch davon abhängig, wie lange sie schon bei STRATO arbeiten. Normalerweise ist es so: Die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters dauert ca. ein halbes Jahr. In der Zeit erhält er intensive Produktschulungen sowie Coachings zur Kundenbetreuung. Anschließend kommt natürlich vieles durch Learning by Doing, denn so lernen die Mitarbeiter am meisten. In der Regel spezialisieren sich die Kundenbetreuer mit der Zeit auf ein Produkt. Sie übernehmen mehr und mehr Zuständigkeiten und somit Verantwortung. Darüber hinaus pflegen wir ein Wissenstool, in dem alle wichtigen Infos zu Produkten, Aktionen, Änderungen etc. zusammengefasst sind – quasi eine interne FAQ-Datenbank.

Verstanden: Viele Mitarbeiter haben ihr Fachgebiet. Wie komme ich denn als Kunde mit meinem Anliegen zum richtigen Ansprechpartner?

Das läuft im Hintergrund ab. Kontaktiert uns ein Kunde beispielsweise telefonisch, bitten wir ihn, über die Tastatur seines Telefons seine Kundennummer anzugeben. Unser System erfährt so, welche Produkte der Kunde besitzt und kann das Telefonat an den entsprechenden Kundenbetreuer weiterleiten. Besitzt der Kunde mehrere STRATO Produkte, wählt er in einem Zwischenschritt per Tastenauswahl das Thema. Bei Mail-Anfragen ist das Ganze etwas einfacher. Alle Nachrichten landen in unserem E-Mail-Management-System. Auch hier gibt der Kunde bereits vorab seine Produktauswahl an. Über Social Media ist es natürlich oft nicht möglich, vorher thematisch eine Auswahl zu treffen. Die Kollegen organisieren sich dann untereinander und beantworten die Anfragen schriftlich.

Stichwort Organisation, wie kann ich mir einen typischen Tag bei Euch vorstellen?

Kein Tag ist wie der andere. Aber vielleicht so viel: Wir haben ein Schichtsystem. Die früheste Schicht beginnt um 5:55 Uhr, die späteste um 14:00 Uhr. Dann gibt es noch die Nachtschichten im Rechenzentrum. Zu jedem Dienstbeginn prüft der Kundenbetreuer im System, in welchem Bereich aktuell Unterstützung gebraucht wird: Mail, Telefon oder Social Media. Wobei nicht alle Kollegen unsere Social-Media-Kanäle betreuen. Hierfür gibt es ein Team, das unter der Woche von 10 bis 18 Uhr alle Nachrichten und Kommentare verfolgt und bearbeitet.

Und wie geht’s dann weiter?

Dann geht’s los. Mails werden beantwortet, Rücksprachen mit den Produkt Managern gehalten, Telefonate geführt usw. Täglich haben wir 2.500 bis 3.000 Kundenkontakte verschiedenster Art. Wir dokumentieren natürlich alles in unserer Datenbank. Das hilft uns in vielerlei Hinsicht: Meldet sich ein Kunde bei uns, können wir über seine Kundennummer direkt nachvollziehen, welches sein letztes Anliegen war und was wir getan haben. In einem anderen System registrieren wir außerdem Beschwerden und Verbesserungen, die Kunden an uns herantragen.

Nun sind wir seit einigen Wochen #faireinfacht und ich habe den Eindruck, dass es viel Feedback gibt. Wie geht Ihr damit um?

Wir freuen uns darüber, denn das heißt, dass die Kunden sich mit #faireinfacht auseinandersetzen. Wenn es konkretere Verbesserungsvorschläge gibt, nehmen wir die auf und besprechen sie im Team sowie mit dem Produkt Management.

Als Teamleiter hast Du neben dem Tagesgeschäft sicherlich noch weitere Aufgaben. Welche sind das?

Einmal im Monat veranstalte ich z. B. ein Coaching. Ich führe zudem regelmäßig Mitarbeitergespräche. In dem Rahmen bespreche ich die Arbeitsleistung und vereinbare gemeinsam mit den Kollegen Entwicklungspläne. Wir haben außerdem ein wöchentliches Meeting, das ich vorbereite. In dem Termin besprechen wir u. a., welche Herausforderungen es aktuell gibt, wie die Zielerreichung der vorigen Woche war und wir tauschen uns zu Neuigkeiten aus. Ich muss deswegen übrigens leider gleich los. Komm doch einfach gern nochmal vorbei, wenn Du weitere Fragen zum Kundenservice hast.

Die Frage gebe ich direkt mal weiter: Habt Ihr, liebe Leser, Fragen zu unserem Kundenservice?

Dann schreibt uns gern Eure Frage als Kommentar. Wir sammeln sie und nehmen sie das nächste Mal mit ins Interview.

Übrigens: Wenn Ihr ein Anliegen habt, helfen wir Euch gern weiter. Ihr erreicht uns über unsere Hilfe- und Kontaktseite sowie Facebook und Twitter.