Online-Handel: Warum sich Retouren zu Weihnachten nicht vermeiden lassen

Es liegt in der Natur der Sache, dass ein Weihnachtsgeschenk mal nicht gefällt. Was für den Schenkenden eine Enttäuschung ist, beschert dem Online-Händler einen großen Berg an Rücksendungen nach den Feiertagen. Wie Webseller damit idealerweise umgehen sollten, erklärt Regina Braunegger, Webshop-Expertin bei STRATO.

Retouren, mit denen Sie rechnen müssen

„Online-Händler können gegen das Phänomen des „Geschenks, das nicht gefällt“ nichts ausrichten. Klassische Tipps zur Vermeidung von Rückgaben wie gute Produktbilder oder detaillierte Produktbeschreibungen helfen hier wenig, da der Beschenkte bei der Auswahl kein Mitspracherecht hat.
Vielmehr sollten Sie sich auf hohe Retouren zur Weihnachtszeit einstellen, indem Sie sich gut darauf vorbereiten; es dem Käufer sogar leicht machen, die Ware nach dem Fest zurückgeben zu können. Zwar hofft jeder Schenkende darauf, dass das Geschenk gefällt, möchte sich aber für den Fall absichern, sollte er daneben liegen. Verlängern Sie daher das Rückgaberecht zur Weihnachtszeit, sodass Ihre Kunden nach den Feiertagen ausreichend Zeit haben, das Paket zur Post zu bringen.
Zusätzlich sollten Sie darüber nachdenken, Ihren Kunden die Kosten für Rückgaben zu erlassen – vorausgesetzt, Sie erheben für Retouren Gebühren. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass Ihre Produkte bei der Konkurrenz oder womöglich sogar in einem Ladengeschäft eingekauft werden. Denn laut einer Studie von PwC* würden 66% der Befragten verstärkt im stationären Handel einkaufen, fielen für eine Rückgabe plötzlich Gebühren an. Sofern Sie sich für die beschriebenen Optionen entscheiden, informieren Sie Ihre Besucher darüber präsent auf der Startseite Ihres Shops. Ihre Shop-Besucher sollen mit der Gewissheit einkaufen können, dass die Rückgabe zur Not kein Problem ist.

Rückgaben, die Sie sich sparen können

In der umsatzstärksten Zeit des Jahres gehen viele Pakete an Händler zurück, weil ihre Kunden unbekannt verzogen sind. Damit Ihnen diese Kosten erspart bleiben, sollten Sie einen Blick auf Ihre Bestandsadressen werfen. Mein Tipp: Nutzen Sie die Adressbereinigung der Deutschen Post. Mit dem Online-Service Addressfactory Web können Sie die Adressen Ihrer Bestandskunden online abgleichen lassen und erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung. Für mehr Planungssicherheit können Sie zunächst kostenfrei einen Testabgleich durchführen. Erst wenn Sie die Ergebnisse des Testabgleichs akzeptieren und die bereinigten Adressdaten herunterladen, fallen Kosten an.
Darüber hinaus macht es Sinn, mit mehreren Versanddienstleistern zusammenzuarbeiten, aus denen Ihr Kunde wählen kann. Zwischen den Feiertagen ist die Zeit knapp, da kann es von Vorteil sein, den bevorzugten Dienstleister direkt um die Ecke im Portfolio zu haben – sei es in Form einer Filiale oder Packstation.

Doppelte Absicherung, die Sie vermeiden können

Nach der Bestellung rate ich Ihnen, dem Kunden zügig eine Versandbestätigung mit voraussichtlichem Liefertermin zu schicken – und natürlich das Paket selbst. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass sich Ihr Kunde doppelt absichern möchte, um das Geschenk sicher vor der Bescherung zu erhalten. Er bestellt das gleiche oder ein ähnliches Produkt in einem anderen Shop oder kommt plötzlich auf die Idee, dass ein anderes Geschenk passender wäre. Unter Umständen haben Sie das Nachsehen und Ihre Lieferung wird postwendend zurückgeschickt.

Service, den Sie gewährleisten sollten

Sofern das Geschenk nun tatsächlich keinen Gefallen beim Beschenkten gefunden hat, sollten Sie für einen reibungslosen Ablauf der Rückgabe sorgen. Hat der Käufer per Vorkasse oder Lastschrift bezahlt, muss er sein Geld schnellstmöglich erstattet bekommen. Wenn die verschmähte Ware bei Ihnen eintrifft, sollte sie umgehend in die Qualitätssicherung. Je früher das Produkt wieder in den Bestand aufgenommen werden kann, desto besser. Schließlich ist das Weihnachtsgeschäft nach dem 26. Dezember nicht zu Ende, sondern läutet die Zeit der Gutscheineinlöser ein.
Für den Fall, dass bei der Lieferung etwas schief geht, machen Sie sich Gedanken darüber, wie Sie dieses Ärgernis wieder gut machen können. Schließlich gibt es zu Weihnachten nichts Schlimmeres als Geschenke, die nicht pünktlich oder beschädigt ankommen. Wer in diesem Fall nicht reagiert, hat den Kunden vermutlich für immer verloren. Kommen Sie Ihrem Kunden in jedem Fall entgegen, erstatten Sie ihm zum Beispiel beim nächsten Einkauf die Versandkosten oder schicken ihm einen Gutschein.“

*PwC, 2013, www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/rueckgabegebuehr-weniger-retouren-weniger-kunden.jhtml