STRATO Servicemonitor

Die STRATO-Experten bearbeiten pro Jahr 1,8 Millionen Servicekontakte mit hoher Kundenzufriedenheit. Der Kunde hat dabei die Wahl zwischen fünf verschiedenen Supportkanälen. Der persönliche Support ist mit Telefon, E-Mail und Chat über 100 Stunden pro Woche für die Kunden verfügbar. Onlineservices wie das FAQ-System mit mehr als 2000 deutschsprachigen Hilfedateien, sowie ein Selfservice für die Verwaltung der Internetpräsenzen ergänzen das Angebot.

Qualität im Kundenservice mit Bestnoten für unser Service-Team:

Unsere Kunden haben mit mehr als 545.000 Bewertungen zum E-Mail-, Telefon- und Chatsupport seit 2001 erheblich zur Verbesserung der Qualität unserer Serviceleistungen beigetragen. So konnte sich die Note für Kundenfreundlichkeit im Jahr 2012 (Q1) auf 1,3 entwickeln.

Jahresmittelwerte der Kundenzufriedenheitsmessungen bis Q1/2012

Bestätigt 01.01.2012 bis 29.02.2012 durch die vierteljährliche TÜV-Überwachung

Qualitätszertifikat Nr. 1: ServiceQualität nach TÜV MS

Seit 2005 wird die ServiceQualität der STRATO AG durch den TÜV zertifiziert. Geltungsbereich: Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Prüfbereiche: Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Reklamationsbearbeitung und Mitarbeiterqualifikation. Urkunde Nr. 12 250 14 239 TMS TÜV Süd - jährliche Überwachung

Der TÜV bestätigt: „Das Verfahren zur Ermittlung der Daten wurde durch die TÜV Management Service GmbH im Systemaudit überprüft und bestätigt. Weiterhin kann bestätigt werden, dass die im Managementsystem zur Kundenzufriedenheitsmessung ermittelten Kennziffern zur Darstellung der aktuellen Kundenzufriedenheit, repräsentativ sind."

Qualitätszertifikat Nr. 2: ISO 9001

Das Qualitätsmanagement für Kundenservice ist seit dem Jahr 2000 ohne Abweichungen durch den TÜV Süd nach DIN ISO 9001 zertifiziert worden. STRATO ist der weltweit einzige Domain-Hoster mit TÜV-geprüfter ISO 9001 Qualität. Geltungsbereich: Kundenservice, Entwicklung und Vertrieb von Internetprodukten und Internetdienstleistungen sowie speziellen IT-Dienstleistungen für Privat- und Geschäftskundenbereich in Europa. Urkunde Nr. 12 100 14239, Zertifizierungsstelle der TÜV Management Service GmbH (TMS) - alle drei Jahre Rezertifizierung (2003, 2007, 2010); jährliche Überwachung (2001, 2002, 2004, 2005, 2006, 2008, 2009, 2010).

Zusätzlich überprüft der TÜV die Datenerhebungen zur Servicequalität und Kundenzufriedenheit kontinuierlich alle drei Monate. Dies ist eine freiwillige Verpflichtung der STRATO AG, die nicht durch die Norm vorgesehen ist. Diese Prüfungen der Servicequalität werden seit 2005 vierteljährlich regelmäßig durchgeführt.

Erklärungen zu den Kennziffern

Umfragemethode: Die Bewertung durch Kunden wird bereits seit 2001 durch kontinuierliche E-Mailbefragungen ermittelt. Beim Telefonsupport werden vom Experten nach dem Zufallsprinzip die Kunden um eine Beurteilung gebeten. Beim E-Mailsupport liegt für den Kunden bei jeder Supportanfrage ein Link zu Beurteilung der Serviceleistung bei.

Servicequalität Telefonsupport: Diese Kennziffer zeigt, wie viel Prozent der Kunden unsere Experten beim ersten Anruf erreichen. Die Kundennoten zur dazugehörigen Bearbeitungszeit können Sie den roten Beurteilungsschildern entnehmen. Wir bedanken uns an dieser Stelle sehr für die zahlreichen Kundenantworten zur Beurteilung unserer Services.

Servicequalität E-Mailsupport: Der Servicelevel 48 h für den E-Mailsupport sagt aus, wie viel Prozent der eingegangenen E-Mails innerhalb von 48 Stunden bearbeitet wurden. Hier sind alle Service-E-Mails gemeint, die über die üblichen Servicekontaktformulare eingehen (z.B. auf www.strato.de unter Kontakt oder Kundenlogin).